Suporte
Esta página reúne orientações para abertura, acompanhamento e operação de chamados de suporte do XGuardian.
Canais de suporte
O suporte do XGuardian é realizado via Zendesk, conforme canal oficial informado durante a contratação ou onboarding.
Quando disponível no portal, o botão de suporte pode direcionar o usuário para o formulário de abertura de chamado.
No Zendesk, preencha os campos com informações objetivas:
| Campo | Como preencher |
|---|---|
| Assunto | Resuma o pedido em uma frase curta, indicando o problema ou necessidade principal. |
| Informe um e-mail corporativo válido para receber atualizações e retorno do suporte. | |
| Prioridade | Selecione a urgência conforme impacto operacional: Urgente, Alta, Normal ou Baixa. |
| Tipo | Classifique a solicitação como Problema, Pergunta, Incidente ou Task. |
Abertura e acompanhamento do chamado
Ao abrir um chamado, o atendimento fica centralizado no Zendesk. As atualizações podem chegar por e-mail e também ficam associadas ao registro do chamado no portal de suporte.
Fluxo recomendado:
- abra o formulário de suporte pelo canal oficial;
- preencha assunto, e-mail, prioridade, tipo e descrição;
- anexe evidências sanitizadas quando necessário;
- envie o chamado;
- acompanhe as atualizações por e-mail;
- quando precisar consultar histórico, acesse o portal de suporte Zendesk.
Primeiro acesso ao portal de suporte
No primeiro chamado, o usuário pode precisar configurar o acesso ao portal de suporte para acompanhar o ticket diretamente pelo Zendesk.
O fluxo completo foi segmentado em uma página própria: Primeiro acesso ao portal de suporte.
Como escolher prioridade e tipo
Use a prioridade para indicar impacto e urgência:
| Prioridade | Quando usar |
|---|---|
| Urgente | Indisponibilidade, bloqueio crítico ou impacto relevante em operação, segurança ou entrega. |
| Alta | Falha importante com impacto para usuários, time ou rotina de análise, mas com alguma alternativa temporária. |
| Normal | Dúvidas, ajustes, comportamento inesperado sem bloqueio crítico ou solicitações operacionais comuns. |
| Baixa | Melhorias, orientações sem urgência ou demandas que não impedem a operação. |
Use o tipo para direcionar o atendimento:
| Tipo | Quando usar |
|---|---|
| Problema | Algo não está funcionando como esperado e precisa de investigação ou correção. |
| Pergunta | Dúvida sobre uso, configuração, permissão, relatório, scan ou interpretação de comportamento. |
| Incidente | Evento com impacto operacional ou de segurança que exige acompanhamento mais próximo. |
| Task | Solicitação de execução, ajuste, apoio operacional ou atividade planejada. |
Informações recomendadas em chamados
Ao acionar suporte, envie:
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Organização | Nome da organização afetada. |
| Usuário | Usuário impactado ou responsável pelo chamado. |
| Aplicação | Nome da aplicação envolvida. |
| Tipo de scan | SAST, SCA, IaC, DAST, Container ou SBOM. |
| Origem | Portal, pipeline, GitHub, Bitbucket, Azure, Sonatype IQ ou outra integração. |
| Horário aproximado | Data e horário da ocorrência. |
| Impacto | O que está bloqueado ou prejudicado. |
| Evidências | Prints, mensagens de erro e contexto, sem dados sensíveis. |
| Ação recente | Mudanças feitas antes do problema, como novo upload, alteração de time ou integração. |
Prazos operacionais
Os prazos podem variar conforme contrato, condições do ambiente, tamanho do artefato, disponibilidade do alvo, qualidade da entrada e integrações envolvidas.
As referências abaixo são orientativas e não substituem o contrato vigente da organização:
| Item | Referência |
|---|---|
| Configuração inicial do ambiente | Até 5 dias úteis após condições comerciais e operacionais aplicáveis. |
| Tempo de scan SAST, SCA e Container | Até 10 horas úteis, quando aplicável ao escopo contratado e arquivo enviado corretamente. |
| Tempo de scan DAST | Até 20 horas úteis, podendo variar conforme URL, quantidade de endpoints e proteções da aplicação. |
| Resposta inicial de suporte | Conforme horário comercial e canal oficial definido para a organização. |
| Horário comercial | 9h às 18h, horário de Brasília, salvo condição contratual diferente. |
Manutenção e disponibilidade
Manutenções podem ocorrer para atualização, correção, melhoria de desempenho, segurança ou evolução da plataforma.
Sempre que houver procedimento específico de comunicação para a organização, siga o canal definido no contrato ou onboarding.
Troubleshooting inicial
Antes de abrir um chamado, consulte os checklists operacionais para validar causas comuns de falha em login, permissão, scans, relatórios, Central de Riscos, Jira, Análise Assistida com IA e integrações.
Perguntas frequentes
As perguntas frequentes foram separadas da aba Suporte para facilitar a navegação. Consulte Perguntas frequentes para respostas rápidas sobre acesso, scans, vulnerabilidades, integrações e atendimento.